Хранитель Шервуда
Команда форума
Администратор
Премиум
Ситуация, знакомая каждому ретейлеру: то поток покупателей, то пустой магазин; продавцы то не справляются с объемом работы, то не знают, чем себя занять. Так бывает, если планирование происходит в ручном режиме, а необходимое количество продавцов в зале определяется «на глазок». Как и со многими другими бизнес-процессами, решить проблему может автоматизация — системы планирования рабочих графиков персонала (WTM-решения — от англ. Workforce Management). А грамотно составленное расписание может увеличить продажи, повысить конверсию, уменьшить ФОТ и снизить текучку.
«До внедрения WFM-решения было так: распечатывался график, на нем делались пометки, и к концу месяца разобрать, кто и где работает, было невозможно», — говорит HR-директор сети магазинов «Оливье» Юлия Забродова. После внедрения автоматизированной системы для оптимального распределения загрузки стало достаточно нажать на одну кнопку — за счет оптимизации графиков, сокращения расходов на привлечение внешнего персонала и сверхурочные компания снизила ФОТ на 15%. Компании М.Видео внедрение системы бережного планирования рабочих графиков персонала позволило увеличить точность планирования до 90%. Повысилось качество обслуживания, выросли продажи.
Чтобы грамотно спланировать графики работы персонала, нужно следовать нескольким принципам:
Прогнозируйте грамотно
Прежде всего нужно точно спрогнозировать клиентский поток — используйте данные о продажах, чеках, реализованных товарах, посетителях, промо, сезонности, выходных и праздничных днях за аналогичный период предыдущих лет.
Учитывать надо даже такие факторы, как время суток и прогноз погоды. Например, когда сильный снегопад спровоцировал пробки на Ленинградском шоссе, многие не смогли доехать до гипермаркета одного из наших клиентов и продажи сильно просели. Фактор погоды невозможно учитывать при планировании на месяц, но в рамках недели он дает уточнение прогноза количества потенциальных покупателей.
Детализируйте рабочую нагрузку
Необходимо рассчитать, сколько времени уйдет на выполнение той или иной работы, — так вы сможете точно определить количество персонала, который надо вывести, и составить график смен. Учитывайте факторы, которые влияют на скорость выполнения разных задач, — выкладка тяжелых бутылок занимает больше времени, чем выкладка бумажных салфеток, а на время доставки товара со склада значительно влияет наличие или отсутствие лифта. Необходимо также ответственно подойти к выполнению регламентных работ — планировать их на часы наименьшего клиентопотока и/или выводить дополнительный персонал.
Учитывайте пожелания сотрудников
Сотрудники — прежде всего люди: одни устают от неправильно распределенных смен, у других дети, которых нужно забрать из школы в определенное время, третьим надо успеть на последнюю электричку. Оптимально распределенная нагрузка и возможность внесения пожеланий значительно повышают вовлеченность сотрудников (в среднем, по нашим данным, на 3–4%) и их клиентоориентированность, снижает текучку, — в «М.Видео» после введения гибких графиков она уменьшилась на 10%. Довольные сотрудники — лучшие продажи. Это доказывает конверсия посетитель-клиент. Внедрение WFM-системы, учитывающей в том числе пожелания к работе сотрудников, привело к тому, что сеть магазинов Ralf Ringer смогла увеличить конверсию на 6% и начать получать на 600 тыс. рублей в месяц больше с каждого магазина в среднем.
Контролируйте эффективно
Как бы гениально вы ни запланировали графики своих сотрудников — самостоятельно или с помощью WFM-системы, — происходящее на местах может сильно отличаться от ваших планов. Найдите инструмент, который максимально достоверно и с минимальными затратами для вас донесет информацию о реальном времени работы сотрудников.
Многие работодатели пытаются контролировать время прихода-ухода по старинке, с помощью карточек, но индустрия уже понимает ненадежность такого решения. На смену ему приходят системы биометрической идентификации сотрудников (по отпечаткам пальцев или рисункам вен ладоней, на основе технологии распознавания лиц). А полученная с их помощью информация ложится в основу дальнейшего, более точного и достоверного планирования графиков сотрудников.
Ставьте правильные KPI
Часто KPI директора/управляющего торговой точки выражены в часах и рублях. Типичная ситуация: в ТЦ проходит рекламная акция, директор одного из магазинов предвидит увеличение трафика, но вывести дополнительный персонал не может — бюджет уже утвержден. Возможно и обратное: когда магазины некоторых наших клиентов оказались в зоне московской реновации, трафик в них упал в 3 раза на несколько месяцев — а персонал все это время просто скучал без работы.
Из этого замкнутого круга помогают выйти два KPI: покрытие и утилизация.
Покрытие — отношение между фактическим количеством персонала (сколько вышло по составленному ранее графику) и нормативным (сколько нужно для обслуживания текущего клиентопотока). Метрика позволяет увидеть, сколько клиентов вы теряете прямо сейчас и сколько вам будет стоить их обслужить. Хороший показатель покрытия — более 90%, отличный — более 95%. Типовой для отечественной розницы — 75%.
Утилизация — отношение времени, потраченного на обслуживание клиентопотока, к общему времени, проведенному на рабочем месте. Благодаря этой метрике можно понять, когда персонал тратит время впустую, а когда «зашивается». Хорошим показателем можно считать утилизацию более 85%, отличным — более 90%. Но если в течение нескольких месяцев утилизация достигает 98%, персоналу приходится работать на пределе возможностей.
Автор: Дмитрий Шеходанов, Генеральный директор ООО «Инвент Консалтинг»
Источник
