Шервудский вестник Кейс: мотивация сотрудников в ритейле

[Уилл Скарлет]

В этом кейсе расскажу об опыте повышения продаж маржинальных товаров в магазинах России.

Клиент — производитель и оптовый продавец карнизов и штор в России.

Описание компании: компания-производитель и оптовый продавец карнизов и жалюзи в России. Существует с 2000 г. и на сегодняшний день занимает лидирующее место на рынке. Компания имеет около 5000 дилеров по стране.

Проблемы:

• слабая мотивация и вовлеченность продавцов дилеров
• покупатель не понимает разницу между товарами и чаще всего выбирает товар по цене
• низкий уровень знаний технологии продаж и характеристик товаров у продавцов дилеров
• как следствие предыдущих факторов — низкая доля продаж маржинальных товаров

Диагностика ситуации подтвердила, что влияние на продавцов очень слабое по всей группе товаров, их мотивация чаще всего не зависит даже от собственных продаж (!), не говоря о градации на разные товарные группы.

Зарплата продавцов маленькая, большинство сотрудников зала настроены “отстоять” смену и получить за нее деньги. Совокупность маленькой зарплаты и отсутствия обучения, наставничества приводит к большой текучке, сотрудники увольняются.

Часто продавцы не разбираются в товарах, точно также как не разбираются покупатели. Покупатели чаще всего сами принимают решение, ориентируясь преимущественно на цену.

Решение
Настроить систему управления мотивацией продавцов дилеров — СУМПД, а именно влиять на продавцов через бонусы, которые они будут получать на собственную карту за продажи выбранных маржинальных товаров.

Для начала был разработан и внедрен в несколько десятков магазинов тестовый проект “Мотивированный продавец”. Условия участия простые — продавай по нашим правилам и получай за продажи дорогих товаров бонусы на свой личный счет.

Мы собрали у лучших продавцов сети актуальные вопросы и текущие успешные примеры сложных переговоров и на основе этих данных создали скрипт переговоров продавца маржинальных товаров с покупателем в торговом зале. Данный проект обеспечивал регулярное общение с продавцами, разбор слабых мест в продажах и другую помощь.

В результате продавцы задавали вопросы, описывали ситуации с покупателями, получали от нас ответы и варианты взаимодействия, усиливали переговорные навыки и в целом взбодрились.

После того, как прошли первые выплаты, количество желающих присоединится к проекту выросло. Выплата бонусов стала регулярной.

В рамках пилотного проекта были проведены следующие работы:

• приглашены 30 магазинов к участию, получено согласие от 20-ти, фактически активно участвовали 16 магазинов или 63 продавца
• продавцы магазинов-участников получили список товаров, за которые положены бонусы
• продавцы магазинов-участников получили документы для повышения эффективности работы с покупателями (скрипт переговоров, которым продавцы начали пользоваться, вспомогательные материалы)
• были созданы рабочие группы в мессенджерах с продавцами по юр.лицам
• ежедневно велась работа с продавцами по их вопросам, обновлялась информация о продажах, регулярно выплачивались бонусы продавцам

Результаты
В результате всего за 2,5 месяца проекта доля продаж маржинальных товаров выросла по всем магазинам-участникам: от 4-х до 83-х процентов относительно такого же периода прошлого года, или относительно предыдущего месяца (если компания год назад еще не сотрудничала с данным производителем).

Часть продавцов запросили и получили обучение по характеристикам товаров, разобрались в чем разница между дорогими и дешевыми карнизами и шторами, научились использовать различные переговорные техники.

В каждом магазине-участнике находились продавцы, которые сначала скептично отнеслись и отказались от участия, но подключались к проекту, когда видели, что коллеги получили реальные деньги.

Директора магазинов отмечают, что традиционный майский спад был меньше, чем обычно, потому что продавцы активнее старались продать более дорогой товар, и даже если эта цель не была достигнута, продавали товар средней ценовой категории.

Таким образом, повышение продаж или отсутствие резкого сезонного снижения наблюдается по всем магазинам участникам.

В итоге осознанно было продано 760 единиц маржинальных товаров, за которые продавцы получили свои премии.

В июне пилотный проект уже не работал, но все ждут его продолжения и до сих пор присылают положительные отзывы и свои вопросы.

Автор: Илья Ребров

Источник