Хранитель Шервуда
Команда форума
Администратор
Премиум
Посмотреть вложение 17169
Каждый владелец мобильного приложения мечтает попасть в топ App Store или Google Play. Но по достижении заветной цели некоторых ждет неприятный сюрприз. Оказавшись на вершине рейтинга, приложение, конечно, привлечет внимание пользователей, но рискует вызвать негатив, если оно недостаточно удобно, информативно или работает с ошибками. О том, как избежать недовольства пользователей, расскажем в этой статье.
Эпик фэйл
Владельцы приложения обратились к нам с задачей попасть в топ-10 категории «Покупки» в Google Play, где представлены крупнейшие магазины и маркетплейсы: Aliexpress, Joom, Wildberries, Avito.
С первого взгляда нам стало очевидно, что в приложении есть ряд UX-проблем и ошибки по части юзабилити: оно «зависало», меню было неудобным и нелогичным.
Посмотреть вложение 17170
Команда сообщила о проблемах клиенту, который проигнорировал замечания и настоял на запуске работ по продвижению.
Топ приложений Google Play формируется на основе нескольких параметров, например:
Мы провели работу по продвижению, в результате которой приложение поднялось на 6 место в категории. Однако вместе с инсталлами (установками) у приложения появилось большое количество отрицательных отзывов пользователей, в результате оценка упала с 4 до 2,7 баллов.
Посмотреть вложение 17171
Посмотреть вложение 17172
Увидев большое количество негатива, заказчик решил остановить продвижение. Мы в свою очередь предложили сделать UI/UX-аудит приложения — комплекс мер, позволяющих выявить ошибки и недочеты в работе, мешающие эффективно решать задачи, для которых оно создано. В частности, необходимо было найти и описать причины, по которым пользователи были недовольны приложением — удаляли его и ставили плохие оценки.
Разбор полетов
Этап №1. Тестирование.
UX-специалист написал несколько use-кейсов (сценариев), к примеру: «Выбор телевизора», «Сравнение смартфонов», «Поиск магазина для покупки соковыжималки». Прошел по каждому сценарию как обычный пользователь и зафиксировал все встреченные ошибки.
Например, в use-кейсе «Выбор телевизора» проблемы возникали уже на «первом» экране, где располагались картинки смартфона, телевизора, стиральной машины и видеоплеера без подписей. Пользователю сложно было догадаться, что перед ним каталог товаров, а дальнейшие действия выглядели неочевидно. Сама категория «Телевизоры» оказалась разделена на «LED-телевизоры», «HD-телевизоры» и «UHD-телевизоры», но в последних двух категориях присутствовали также товары с LED-технологией.
При этом в листинге отсутствовали цены, а названия товаров были неинформативными. На карточках товаров не было кнопок «Заказать» или «Найти магазин». В результате пользователь не видел, куда ему двигаться дальше, не мог сделать покупку и соответственно не понимал, почему приложение называется «магазином».
Этап №2. Анализ отзывов.
Из общего числа выделили конструктивные предложения пользователей, исключив беспредметный негатив вроде: «Плохое приложение, удаляю!». Оказалось, что чаще всего люди жаловались на отсутствие возможности купить товары.
Посмотреть вложение 17173
Посмотреть вложение 17174
Еще одной распространенной проблемой стало «зависание» приложения. Выяснилось, что при одновременном заходе более 50 пользователей оно начинало «тормозить», а изображения товаров не загружались.
Этап №3. Сбор данных систем аналитики.
Проанализировали пути пользователей внутри приложения с помощью Google Analytics. Нормально, когда незначительная часть пользователей покидает его по дороге от «первого» экрана до страницы конкретного товара или списка адресов магазинов. Однако если отток большой, это признак проблемы. В нашем случае выяснилось, что 90% пользователей «уходили» с карточек товаров, не имевших очевидных кнопок «Купить» или «Найти магазин».
Этап №4. Анализ конкурентов.
Сравнили приложение с 12 конкурентами. Оказалось, что ему не хватает очевидной функции поиска, механизмов фильтрации и сортировки товаров, информации об акциях и хитах продаж на «первом» экране. Названия товаров в листинге отображались некорректно, цен не было. Изображения на карточках оказались слишком мелкими, отсутствовал блок с сопутствующими товарами.
По итогам аудита, занявшего три недели, специалисты агентства составили перечень рекомендаций:
Изучив результаты аудита, заказчик согласился с необходимостью внедрить изменения в приложение. Для начала был разработан прототип обновленного приложения и протестирован на фокус-группе. Участники должны были пройти по определенным сценариям, к примеру, найти конкретный принтер или сравнить две посудомоечные машины.
Для решения проблемы зависания при большом трафике — рефакторили сервер заказчика, проще говоря, переписали его код с расчетом на одновременные посещения большого количества пользователей. В частности, удалили действия, излишне нагружавшие сервер, ввели кэширование данных и обновили механизм рассылки пуш-уведомлений. В результате приложение стало выдерживать до 4 тысяч одновременных сессий.
Доработки с учетом согласования и внедрения функционала онлайн-заказа заняли 3 месяца.
Посмотреть вложение 17175
Повторный запуск
После внедрения изменений, обновили приложение в Google Play и запустили работу по привлечению трафика и получили миллион новых пользователей за 1,5 месяца. Благодаря расширенному функционалу, количество анинсталлов и отрицательных отзывов сократилось, а оценка вернулась к 4 баллам.
Посмотреть вложение 17176
Таким образом, детальный аудит и последующие существенные доработки помогли привлечь и удержать пользователей в приложении.
Каждый владелец мобильного приложения мечтает попасть в топ App Store или Google Play. Но по достижении заветной цели некоторых ждет неприятный сюрприз. Оказавшись на вершине рейтинга, приложение, конечно, привлечет внимание пользователей, но рискует вызвать негатив, если оно недостаточно удобно, информативно или работает с ошибками. О том, как избежать недовольства пользователей, расскажем в этой статье.
Эпик фэйл
Владельцы приложения обратились к нам с задачей попасть в топ-10 категории «Покупки» в Google Play, где представлены крупнейшие магазины и маркетплейсы: Aliexpress, Joom, Wildberries, Avito.
С первого взгляда нам стало очевидно, что в приложении есть ряд UX-проблем и ошибки по части юзабилити: оно «зависало», меню было неудобным и нелогичным.
Посмотреть вложение 17170
Команда сообщила о проблемах клиенту, который проигнорировал замечания и настоял на запуске работ по продвижению.
Топ приложений Google Play формируется на основе нескольких параметров, например:
- Количество установок
- Соотношение оценок и отзывов
- Число удалений приложения
Мы провели работу по продвижению, в результате которой приложение поднялось на 6 место в категории. Однако вместе с инсталлами (установками) у приложения появилось большое количество отрицательных отзывов пользователей, в результате оценка упала с 4 до 2,7 баллов.
Посмотреть вложение 17171
Посмотреть вложение 17172
Увидев большое количество негатива, заказчик решил остановить продвижение. Мы в свою очередь предложили сделать UI/UX-аудит приложения — комплекс мер, позволяющих выявить ошибки и недочеты в работе, мешающие эффективно решать задачи, для которых оно создано. В частности, необходимо было найти и описать причины, по которым пользователи были недовольны приложением — удаляли его и ставили плохие оценки.
Разбор полетов
Этап №1. Тестирование.
UX-специалист написал несколько use-кейсов (сценариев), к примеру: «Выбор телевизора», «Сравнение смартфонов», «Поиск магазина для покупки соковыжималки». Прошел по каждому сценарию как обычный пользователь и зафиксировал все встреченные ошибки.
Например, в use-кейсе «Выбор телевизора» проблемы возникали уже на «первом» экране, где располагались картинки смартфона, телевизора, стиральной машины и видеоплеера без подписей. Пользователю сложно было догадаться, что перед ним каталог товаров, а дальнейшие действия выглядели неочевидно. Сама категория «Телевизоры» оказалась разделена на «LED-телевизоры», «HD-телевизоры» и «UHD-телевизоры», но в последних двух категориях присутствовали также товары с LED-технологией.
При этом в листинге отсутствовали цены, а названия товаров были неинформативными. На карточках товаров не было кнопок «Заказать» или «Найти магазин». В результате пользователь не видел, куда ему двигаться дальше, не мог сделать покупку и соответственно не понимал, почему приложение называется «магазином».
Этап №2. Анализ отзывов.
Из общего числа выделили конструктивные предложения пользователей, исключив беспредметный негатив вроде: «Плохое приложение, удаляю!». Оказалось, что чаще всего люди жаловались на отсутствие возможности купить товары.
Посмотреть вложение 17173
Посмотреть вложение 17174
Еще одной распространенной проблемой стало «зависание» приложения. Выяснилось, что при одновременном заходе более 50 пользователей оно начинало «тормозить», а изображения товаров не загружались.
Этап №3. Сбор данных систем аналитики.
Проанализировали пути пользователей внутри приложения с помощью Google Analytics. Нормально, когда незначительная часть пользователей покидает его по дороге от «первого» экрана до страницы конкретного товара или списка адресов магазинов. Однако если отток большой, это признак проблемы. В нашем случае выяснилось, что 90% пользователей «уходили» с карточек товаров, не имевших очевидных кнопок «Купить» или «Найти магазин».
Этап №4. Анализ конкурентов.
Сравнили приложение с 12 конкурентами. Оказалось, что ему не хватает очевидной функции поиска, механизмов фильтрации и сортировки товаров, информации об акциях и хитах продаж на «первом» экране. Названия товаров в листинге отображались некорректно, цен не было. Изображения на карточках оказались слишком мелкими, отсутствовал блок с сопутствующими товарами.
По итогам аудита, занявшего три недели, специалисты агентства составили перечень рекомендаций:
- Реализовать отдельными самостоятельными элементами блок с информационными разделами и блок с каталогом товаров в навигационном меню.
- Вынести функцию поиска из навигационного меню и расположить на видном месте.
- Добавить возможность фильтрации и сортировки товаров.
- Добавить на главный экран баннер с акциями/скидками.
- Добавить на главный экран конкретные товарные предложения в виде мини-карточек.
- Акцентировать внимание на разделе с акциями/скидками в виде отдельной кнопки в навигационном меню.
- Ввести полные названия товаров в листинге.
- Отображать цены товаров на уровне листинга.
- Разместить крупные изображения товаров и кнопки «Купить» на первом скролле (прокрутке) карточек товаров.
- Добавить отзывы о товарах и сопутствующие товары (аксессуары).
- Закрепить область с ценой и Call-to-Action — кнопкой «Купить» — на карточках товаров при прокрутке страницы вниз.
- Отображать информацию о доставке и оплате, не уводя при этом пользователя с карточки.
- Уведомлять пользователей о совершенном действии при добавлении товара в корзину.
Изучив результаты аудита, заказчик согласился с необходимостью внедрить изменения в приложение. Для начала был разработан прототип обновленного приложения и протестирован на фокус-группе. Участники должны были пройти по определенным сценариям, к примеру, найти конкретный принтер или сравнить две посудомоечные машины.
В результате проведенной работы удалось сократить путь пользователя от главного экрана до карточки товара с 5 до 3 шагов. Основная навигация стала проще, появились фильтры и сортировки, позволяющие сравнивать товары, в том числе по цене.
Учитывая, что основная жалоба пользователей состояла в невозможности онлайн-заказа товаров из каталога, параллельно с решением технических проблем и исправлением юзабилити-ошибок мы разрабатывали функционал m-commerce (мобильных покупок).Для решения проблемы зависания при большом трафике — рефакторили сервер заказчика, проще говоря, переписали его код с расчетом на одновременные посещения большого количества пользователей. В частности, удалили действия, излишне нагружавшие сервер, ввели кэширование данных и обновили механизм рассылки пуш-уведомлений. В результате приложение стало выдерживать до 4 тысяч одновременных сессий.
Доработки с учетом согласования и внедрения функционала онлайн-заказа заняли 3 месяца.
Посмотреть вложение 17175
Повторный запуск
После внедрения изменений, обновили приложение в Google Play и запустили работу по привлечению трафика и получили миллион новых пользователей за 1,5 месяца. Благодаря расширенному функционалу, количество анинсталлов и отрицательных отзывов сократилось, а оценка вернулась к 4 баллам.
Посмотреть вложение 17176
Таким образом, детальный аудит и последующие существенные доработки помогли привлечь и удержать пользователей в приложении.
